お客様は神様じゃない

本当にいろんなお客様がいらっしゃるなぁ。。。

お客様の言葉を伺い、真摯に、そして丁寧に対応するというのがLARICAのポリシーです。しかし、たまにいくらやり取りをしても気持ちが通じないお客様もいます。それは、私たちの語彙力なさや、伝え方に問題があるのかもしれませんが、同じようにお伝えしても「ご丁寧に対応してくださりありがとうございます」と言ってくださる方がいれば、お怒りになられる方もいます。目の前にお客様がいるわけではないので、相手の表情や声色が分からない、そして、こちらの表情なども伝わらない分、より対応は慎重にならなくてはいけません。

ただただ感情でぶつかってこられるお客様に対しては、特に気を付けるようにしていますが、あまりに丁寧でかしこまった硬い言葉を使ってしまうと、仰々しくなり過ぎて、逆に怒りが増してしまうこともあるようです。だからといって軽口をたたくわけにはいかないので、本当に難しいです。

どんな商売もお客様ありき。だけど、「お客様は神様」とか「お客様第一」という言葉は、私はあまり好きではありません。お客様と店員という立場はあれど、人と人との交流です。自分たちに落ち度が全くないにも関わず、何度説明をしても納得してくださらないお客様もいらっしゃいます。

心ない言葉を投げられることもあり、その度に悲しい気持ちになるのです。正直、なぜそこまで言われなくてはいけないのだろうか、と思っています。でも、サポートをやっていると「何を言われてもきにしない」という強い心を持つことができるようになっていきます。だって、いちいち気にしていたら、本当にやってられないんですよ...。あ！愚痴が漏れてしまいした。(^^;)

LARICAの小さな規模でこれですから、大きなネットショップは相当な苦労をされていると思います。

私自身、LARICAを離れれば、「客」という立場で生活しています。そこで、たまに偉そうにしているお客さんを見るといきどおりを感じます。なんででしょうね。お金を払っている方が上で、店員が下のような感覚を持っている方。何様？と、冷ややかな目で見てしまいます。

店員さんに対して「もう二度と来ないからな！」と言っているシーンを見たことがありますが、あなた一人でこの店は潰れないからどうぞ…と、思っているはずです。^^;

私のお客様には、ちゃんと言っておきたいことがあります。

私は、お客様も含めた「関係者全員」のためになるような対応をしたいと思っていて、そういう仕組みを作りたいと思っています。LARICAはお客様目線でいろいろなことを考えています。その奥には、自分の無理のない生活を送ること、職人さんや生産者、関係者の方々と仕事を続けさせてもらうためということにも繋がっています。

お客様第一のために無理のある仕組み作りをしてしまうと、仕事の負担が大きくなり、関係者の幸福度が下がってしまいます。もちろん、できる限り柔軟に、できる範囲のことはしよう、したい、という気持ちはありますが、なんでもかんでもOKにしてしまうと大変なことになってしまうので、一定のルールを設けております。

アクセサリーは大量生産せず、ちゃんと売り切ることでちゃんと利益を出すことも大事にしています。そうすれば、楽しいデザインのアクセサリーをどんどん作れて、より良いものにできます。そうやって、巡り巡って全部お客様にとっての良いことに繋がるようにしたいのです。お客様のために犠牲を払い、関係者を置いていくことはできないし、利益のためにお客様を置いていくこともしません。

それを積み重ねてきたので、こうしてアクセサリーのクオリティーはどんどん上がっているし、扱える素材が増えたし、カメラマンさんにお願いをしてスタジオを借りてちゃんと撮影ができるようにもなりました。ほら、全部返ってきてる。私はそう思っています。

お客様目線は忘れないけれど、ぐるっと回ってそれが帰ってくる仕組みをこれからも追及していくので、どうぞよろしくお願いします！